AI電話対応の導入｜できること・費用・デメリットを整理

施術中、運転中、来客対応中。手が離せないときほど電話は鳴ります。取れなければ機会を失い、取れば目の前の仕事が止まる。どちらを選んでも損をしている、という状態が毎日続いていませんか。

AI電話対応は、この状況を変える選択肢の1つです。ただし「電話を全部AIに任せる」という発想で導入すると、ほぼ失敗します。実際に効果が出るのは、答え方が決まっている用件だけをAIに寄せ、人が出るべき電話に集中できる状態を作ったときです。

本記事では、できることとできないこと、導入前に知っておくべきデメリット、費用が決まる仕組み、電話代行サービスとの違いを整理します。読み終えるころには、自社に必要かどうかを自分で判断できる状態になります。

結論｜全部を任せず、用件で切り分ける

最初に全体像をお伝えします。AI電話対応の導入で最も重要なのは、ツール選びではなく用件の切り分けです。

まず用件の内訳を数える

いきなり仕組みを入れないでください。最初にやるべきは、どんな用件の電話が何件来ているかを数えることです。

2週間、受けた電話を記録するだけで構いません。日時、相手（既存客か新規か）、用件、所要時間。この4項目をメモするだけです。集計すると、たいてい驚くような偏りが見つかります。

多くの現場では、営業時間や場所の確認、予約の変更、在庫や納期の問い合わせといった「答えが決まっている用件」が半分以上を占めます。ここが分かってはじめて、AIに任せる範囲を決められます。

人が出るべき電話を守る

逆に言うと、AI導入の目的は「電話を減らすこと」ではありません。人が出るべき電話に、ちゃんと出られる状態を作ることです。

込み入った相談、クレーム、初めてのお客様からの問い合わせ。これらは人が対応したほうが結果が良くなります。定型の用件をAIが引き受けることで、こうした電話に集中できるようになります。

小さく始めて広げる

最初から全部の電話を対象にすると、想定外の用件で失敗し、現場の信頼を失います。時間外だけ、あるいは特定の用件だけから始めるのが確実です。

とくに時間外は始めやすい領域です。いまは誰も出ていないので、AIが対応して失敗しても、現状より悪くなることがありません。

AI電話対応でできること

2026年時点で、実務的に使える範囲を整理します。

一次受付と用件の聞き取り

最も確実に機能するのがこれです。かかってきた電話に応答し、用件と連絡先を聞き取って、担当者に伝える。人間で言えば受付の役割です。

この使い方の利点は、取りこぼしがなくなることです。会議中でも作業中でも、電話は必ず受けられます。折り返しの判断は人がしますが、少なくとも「かけたのに誰も出なかった」という状態はなくなります。

よくある質問への回答

営業時間、駐車場の有無、持ち物、キャンセル規定、アクセス方法。答えが決まっている質問には、AIがそのまま回答できます。

ここで重要なのは、回答の内容を先に自社で確定させておくことです。AIに自由に答えさせるのではなく、決めた回答を返す設計にします。曖昧な回答をされると、後から「聞いた話と違う」というトラブルになります。

予約の受付と変更

日時と人数を聞き取り、予約として記録する。あるいは既存の予約を変更する。飲食店や医療機関で需要が大きい使い方です。

ただし予約システムとの連携が必要になるため、導入のハードルは一段上がります。まずは「予約希望を聞き取って記録し、人が確定させる」形から始めると、システム改修なしで運用できます。

時間外の受付

営業時間外にかかってきた電話への応答です。「本日の営業は終了しました」という録音メッセージとは違い、用件を聞き取って記録できます。

夜間や休日に問い合わせをした人は、翌営業日まで待たされると他社に流れます。用件を受け取っておくだけでも、取りこぼしはかなり減ります。

AI電話対応でできないこと

期待しすぎると失敗します。現時点で難しいことを正直に挙げます。

込み入った相談への対応

「こういう状況なんですが、どうしたらいいですか」という相談は、AIには荷が重い領域です。前提の確認が何往復も必要で、しかも相手の事情によって答えが変わるためです。

こうした電話は、早い段階で人につなぐ設計にしてください。AIが粘って答えようとすると、かえって印象を悪くします。

クレームの一次対応

怒っている相手にAIが応答すると、火に油を注ぐことがあります。「機械に回された」という事実そのものが、不満を増幅させるためです。

キーワードや声の調子で判断して人につなぐ仕組みもありますが、完全ではありません。クレームの可能性がある電話は人が出るという前提で設計してください。

言外の意図の読み取り

「ちょっと考えます」が断りなのか本当に検討中なのか。「いつでもいいです」が本当にいつでもいいのか。こうした読み取りは人間の領域です。

営業の一次対応をAIに任せると、この判断ができないために機会を失うことがあります。売上に直結する電話ほど、人が出る価値が高いと考えてください。

導入前に知るべきデメリット

検索でも「AI 電話対応 デメリット」が調べられています。正直に整理します。

聞き取れない場面がある

音声認識は完璧ではありません。とくに次の場面では精度が落ちます。

• 相手が屋外や車内など、騒音のある場所にいる
• 方言や早口、小さな声
• 固有名詞（会社名、人名、地名、商品名）
• 数字の聞き取り（電話番号、日付、金額）

とくに固有名詞と数字は、業務に直結するのに間違いやすいという厄介な組み合わせです。対策としては、聞き取った内容を復唱して確認させる、重要な項目は人が後から確認する、といった設計が必要になります。

冷たい印象を与える懸念

「機械が出た」という体験そのものに、抵抗を持つ人はいます。とくに年配のお客様が多い業種では、慎重な判断が必要です。

緩和する方法は2つあります。1つは、AIが対応していることを隠さないこと。隠して途中でバレると印象は最悪になります。もう1つは、人につながる導線を必ず用意することです。「担当者におつなぎしましょうか」と言える設計なら、抵抗はかなり減ります。

想定外の質問への弱さ

用意した回答から外れる質問が来ると、対応できません。それ自体は仕方ないのですが、問題はAIが「それらしい答え」を作ってしまう場合があることです。

間違った案内をされると、お客様に迷惑がかかるうえ、後始末に人手がかかります。「分からない場合は、必ず人につなぐか折り返しにする」という設計を最初に入れてください。

費用の考え方

「AI 電話対応 費用」も検索されている語です。ただし、サービスによって料金体系が大きく異なるため、相場を1つの数字で示すことはできません。ここでは何によって金額が決まるかを整理します。

料金が決まる3つの要素

要素	内容	確認すべき点
通話量	月あたりの着信件数や通話時間	基本料に何件含まれるか、超過時の単価
回線数	同時に受けられる本数	同時着信が発生するか。1本で足りるか
初期設定	応答内容の作り込み、システム連携	自社でできるか、依頼が必要か

このうち見落としやすいのが回線数です。1日の着信が少なくても、特定の時間帯に集中する業種（飲食店の予約、クリニックの受付）では、同時着信への対応が必要になります。

見落としやすい追加費用

初期費用と月額だけを比べて決めると、後から想定外の費用が出ることがあります。確認すべき項目を挙げます。

• 電話番号の取得・移行にかかる費用
• 応答内容を変更するときの費用（自社で変更できるか）
• 予約システムや顧客管理との連携にかかる開発費
• 通話録音の保存期間と、延長時の費用
• 最低契約期間と、途中解約時の扱い

とくに「応答内容を自社で変更できるか」は必ず確認してください。メニューが変わるたびに費用がかかる契約だと、運用が硬直します。

自社で試算する方法

導入の判断には、削減できる時間を自社で試算するのが確実です。前述の2週間の記録があれば、次の計算ができます。

2行目を入れるのがポイントです。電話の本当のコストは、通話時間そのものより作業を中断されることにあります。中断からの回復に数分かかるとすれば、実質のコストは通話時間の何倍にもなります。

用件の記録から見えること

導入判断の前提になる「2週間の記録」について、もう少し具体的に説明します。ここを丁寧にやるかどうかで、その後の成否が決まります。

記録する4項目

記録するのは、日時・相手の区分・用件・所要時間の4つだけです。専用のフォームは不要で、紙のノートやチャットへの書き込みで構いません。

「相手の区分」は、既存客・新規客・取引先・営業電話・その他の5つに分けます。この区分が、後で任せる範囲を決めるときに効いてきます。営業電話が全体の2割を占めているなら、それだけでも外す価値があります。

時間帯の偏りを見る

集計するとき、必ず時間帯別の件数も出してください。1日12件でも、それが均等に散っているのか、昼の2時間に集中しているのかで、対策が変わります。

集中している場合は、同時着信への対応が必要になります。逆に散っているなら、1本の回線で足ります。この判断が費用に直結します。

取りこぼしの数え方

最も見落とされるのが、出られなかった電話です。着信履歴に残っているものの、対応できなかった件数を数えてください。

ここが多い場合、AI導入の価値は「時間削減」ではなく「機会損失の回復」になります。削減時間だけで判断すると、この効果を見逃します。1件の取りこぼしがいくらの損失かを考えると、投資判断の見え方が変わります。

電話代行サービスとの違い

「AI 電話代行」という検索もあり、人間のオペレーターによる電話代行との比較で迷う方が多い領域です。

人の電話代行が向く場面

人間のオペレーターは、想定外の用件に柔軟に対応できます。用件の種類が読めない、相手が個人客で丁寧な対応が求められる、件数が少ないという条件なら、人の代行のほうが満足度は高くなります。

また、導入が早いのも利点です。応答内容を作り込む工程が要らず、依頼すればすぐ始められます。

AIが向く場面

AIが有利なのは、件数が多く、用件が定型的で、24時間対応したい場合です。人の代行は件数に比例して費用が上がりますが、AIは件数が増えても単価の上がり方が緩やかです。

また、深夜や休日も同じ品質で対応できます。人の代行で24時間体制を組むと費用は跳ね上がります。

判断の基準

迷ったときの目安を示します。

条件	向いている選択肢
月の着信が数十件程度	人の電話代行、または現状維持
用件の8割が定型	AI電話対応
時間外の取りこぼしが課題	AI電話対応（時間外のみ）
クレームや相談が多い	人が対応。AIは不向き
予約の受付・変更が中心	AI電話対応＋予約システム連携

なお、両方を使う会社もあります。時間外はAI、営業時間内は人の代行、という組み合わせです。最初から片方に絞る必要はありません。

業種別の向き・不向き

同じ「電話対応」でも、業種によって事情が違います。

飲食店

予約の電話が、仕込みや営業のピークに集中します。人数変更、時間変更、コースの確認など、答え方の決まった用件が多いのが特徴です。相性は良い業種と言えます。

注意点は、当日の予約や急な変更への対応です。席の空き状況をリアルタイムで把握できないと、二重予約が起きます。まずは翌日以降の予約受付から始めるのが安全です。詳しくは飲食店のAI活用もご覧ください。

医療・介護

予約変更やご家族からの問い合わせが日常的に発生し、しかも受付は他の業務と兼任していることが多い業種です。時間外の問い合わせも多く、AI受付の需要があります。

一方で、症状に関する相談は絶対にAIに答えさせてはいけません。医療行為の判断につながるためです。用件の切り分けを厳格に設計する必要があります。医療・介護のAI活用で関連する論点を扱っています。

不動産

内見の日程調整と反響への一次対応が、そのまま成約率に影響します。返信の速さが効く領域なので、時間外対応の価値が高い業種です。

ただし、物件の詳細に関する質問には正確さが求められます。間違った情報を案内すると信用問題になるため、物件個別の質問は人につなぐ設計が無難です。不動産業のAI活用もあわせてご覧ください。

士業・BtoB

意外に効果が出るのがこの領域です。理由は電話が集中力を必要とする業務を中断させるためです。書面作成中に電話が鳴ると、思考が途切れて戻すのに時間がかかります。

用件のほとんどが既存顧客からの連絡であれば、一次受付と用件の記録だけでも効果があります。

応答内容の作り込み方

導入作業の実体は、システムの設定ではなく「何をどう答えるか」を決めることです。ここに最も時間がかかります。

実際の言い回しを書き出す

まず、いま電話で使っている言い回しをそのまま書き出してください。「はい、○○でございます」から始まる第一声、よくある質問への答え方、担当者不在時の返し方。

ここで教科書的な文章に直さないことが重要です。実際の言い方には、その会社らしさが出ています。それを残したほうが、聞く側の違和感が減ります。

答えを1つに確定させる

意外に難しいのがこの工程です。同じ質問への答えが、担当者によって違うことに気づきます。「駐車場は何台停められますか」に、3台と答える人と4台と答える人がいる、といった具合です。

この機会に社内で答えを統一してください。AI導入の副次的な効果として、案内の品質が揃うという点があります。人が対応する場合でも、統一された答えがあると迷いません。

言い切れないことの扱い

「在庫はありますか」「今日中に対応できますか」のように、確認しないと答えられない質問があります。

こうした質問への設計は2通りです。1つは「確認して折り返します」と受けて、用件と連絡先を記録する形。もう1つは、その場で人につなぐ形です。

件数が多く急ぎでないなら前者、少なく急ぎが多いなら後者が向きます。どちらにするかを、質問の種類ごとに決めておいてください。曖昧なまま始めると、現場が混乱します。

不在時の伝え方を決める

「担当者は外出しております」の後、何と続けるか。折り返しの目安時間を伝えるか、伝えないか。ここも決めておきます。

実務上は、目安を伝えたほうが再架電が減ります。「本日17時以降に折り返しいたします」と言えれば、相手は待てます。何も言わないと、10分後にまたかかってきます。

失敗しない導入の手順

実際の進め方を、5段階で整理します。

STEP1 用件を2週間記録する

前述のとおり、ここから始めます。この工程を飛ばすと、後の判断がすべて感覚になります。記録は紙のメモで十分です。

STEP2 任せる用件を3つに絞る

集計結果から、件数が多く答えが決まっているものを3つ選びます。最初から全部を対象にしないでください。

選ぶ基準は、件数の多さ、回答の明確さ、間違えたときの影響の小ささ、の3つです。間違えたときの影響が大きい用件は、最初は外します。

STEP3 回答内容を確定させる

3つの用件について、どう答えるかを文章で確定させます。ここが実質的な作業のほとんどを占めます。

ポイントは、実際に使っている言い回しを書き出すことです。「営業時間は9時から18時です」より「平日は朝9時から夕方6時まで、土曜は午前中のみ営業しております」のほうが、自社らしさが残ります。

STEP4 人につなぐ条件を決める

次の場合は必ず人につなぐ、という条件を明文化します。

• 用意した回答に該当しない質問が来たとき
• 相手が「担当者と話したい」と言ったとき
• クレームの可能性がある内容が含まれるとき
• 同じ質問を2回繰り返されたとき（伝わっていない証拠）

4つ目が実務では効きます。AIが同じ回答を繰り返している状態は、相手にとって最もストレスが大きい場面です。

STEP5 1か月試して見直す

いきなり本番にせず、まず時間外だけ、あるいは特定の曜日だけで試します。1か月分の記録を見て、想定外の用件がどれくらい来たかを確認し、回答を追加していきます。

この見直しを2〜3回繰り返すと、実用に耐える形になります。最初から完璧を目指さず、育てる前提で始めるのが成功のコツです。

モデルケース｜15名の内装工事会社（試算）

具体的なイメージのため、モデルケースを示します。以下は実在の企業ではなく、当社が想定する典型的な状況にもとづく試算です。効果は業務内容や体制によって変わります。

導入前の状況

従業員15名の内装工事会社。事務担当は1名で、経理・発注・電話対応をすべて兼任しています。社長と職人は現場に出ているため、日中の電話はほぼ事務担当が受けています。

2週間記録した結果、電話は1日平均12件。内訳は次のとおりでした。

用件	1日の件数	1件あたり	判定
職人への取次ぎ依頼	4件	2分	AIで受けて記録できる
資材の納期確認	2件	4分	人が調べる必要あり
営業電話	3件	1分	AIで受けて記録できる
お客様からの問い合わせ	2件	8分	人が対応すべき
その他（間違い電話など）	1件	1分	AIで受けられる

任せる範囲の設計

取次ぎ依頼、営業電話、その他の3種類をAIに寄せることにしました。合計8件で、1日あたり約12分の通話時間です。

ただし、この会社にとっての本当の問題は通話時間ではありませんでした。事務担当が経理作業をしているときに電話が入り、そのたびに手が止まることでした。中断からの回復に平均5分かかっていると見積もると、影響は通話時間の数倍になります。

削減時間の試算

時給換算2,500円・月20営業日を前提とした試算です。

項目	導入前	導入後（試算）
1日の通話時間（AIに寄せた8件）	約12分	約2分（記録の確認のみ）
中断による回復時間（8件×5分）	約40分	約10分（まとめて確認するため）
1日の合計	約52分	約12分
月20日の削減見込み	—	約13.3時間
金額換算（月）	—	約33,000円

この試算のポイントは、中断による回復時間を計算に入れていることです。通話時間だけを見ると月4時間ですが、実質の影響はその3倍以上あります。電話対応の削減効果を見積もるときは、この観点を外さないでください。

「自社の場合、どの用件から任せられるか」を判断したい方へ。いまの電話の状況を伺いながら、切り分けをご提案します。初回のご相談は無料です。無料相談はこちら。

まず試すなら文面の作成から

AI電話対応は、システムの導入を伴うため一定の準備が必要です。「そこまでは踏み切れない」という場合に、先に効果を確かめる方法があります。

電話メモの整理から始める

受けた電話の内容を、要点だけの形に整理して残す。この作業は生成AIですぐ始められます。担当者への引き継ぎ漏れが減り、しかもどんな用件が来ているかの記録が自動的に貯まります。

2週間の記録を取る工程と兼ねられるので、導入検討の第一歩としても合理的です。

折り返し文面の下書き

「先ほどはお電話に出られず失礼しました」から始まる連絡文や、予約確認、変更のお願い。書きにくい文面の下書きをAIに任せると、返信までの時間が縮まります。

電話に出られなかったとしても、30分以内に文面で返せば機会損失はかなり防げます。システム導入より先に、この運用を作るだけでも効果があります。

よくある質問の整理

記録した用件をAIに渡し、「質問を内容ごとに分類し、多い順に並べてください」と指示します。これがそのまま、AI電話対応を導入するときの回答リストの下地になります。

この一連の流れは予約・受付対応のAI活用で扱っています。

情報の扱いで決めておくこと

電話の内容には、お客様の個人情報が含まれます。始める前に整理してください。

録音と保存の扱い

通話を録音する場合、録音していることを相手に伝えるのが基本です。冒頭のアナウンスで案内する形が一般的です。

また、録音データをどこに、どれくらいの期間保存するかを決めてください。保存期間を決めずに貯め続けると、管理の対象が際限なく増えます。

個人情報の入力範囲

聞き取った氏名や電話番号をどう扱うか。社内の顧客管理に取り込むのか、AIサービス側に残るのか。データがどこに保存されるかは、契約前に必ず確認してください。

社内ルールの作り方は社内AIルールの作り方｜情報漏洩を防ぐ生成AIガイドライン8項目で解説しています。

よくある質問（FAQ）

Q. 電話を全部AIに任せられますか？

A. お勧めしません。答え方が決まっている用件から始め、込み入った相談やクレームは人につなぐ設計にしてください。まずは「人が出るべき電話に集中できる状態」を目指すのが現実的です。

Q. お客様に冷たい印象を与えませんか？

A. 与える可能性はあります。緩和策は2つで、AIが対応していることを隠さないことと、人につながる導線を必ず用意することです。この2つがあると、抵抗はかなり減ります。年配のお客様が多い業種では、時間外のみの導入から検討してください。

Q. 費用はどれくらいかかりますか？

A. サービスによって料金体系が大きく異なるため、一律の相場はお示しできません。通話量・回線数・初期設定の3要素で決まりますので、自社の着信件数を記録したうえで見積もりを取ってください。応答内容を自社で変更できるかも必ず確認してください。

Q. 電話代行とどちらがよいですか？

A. 用件が定型的で件数が多く、24時間対応したいならAI。用件の種類が読めず件数が少ないなら人の代行が向きます。時間外はAI、営業時間内は人、という併用も選択肢です。

Q. 予約システムとの連携は必須ですか？

A. 必須ではありません。まずは「予約希望を聞き取って記録し、人が確定させる」形から始められます。この形ならシステム改修なしで運用でき、効果を確かめてから連携を検討できます。

Q. 導入にどのくらいかかりますか？

A. 用件の記録に2週間、回答内容の作成に1〜2週間、試験運用に1か月程度が目安です。全体では2か月前後を見ておくと無理がありません。当社の支援は初期費用0円・月額5万円〜です。

まとめ

• AI電話対応の要点は用件の切り分け。まず2週間、何の電話が何件来ているかを数える
• 目的は電話を減らすことではなく、人が出るべき電話に出られる状態を作ること
• できること：一次受付、よくある質問への回答、予約の受付、時間外対応
• できないこと：込み入った相談、クレーム対応、言外の意図の読み取り
• デメリットは、聞き取り精度・冷たい印象・想定外への弱さ。分からなければ人につなぐ設計で緩和する
• 費用は通話量・回線数・初期設定で決まる。応答内容を自社で変更できるかを必ず確認
• 削減効果の試算には、通話時間だけでなく中断からの回復時間を必ず含める

電話は、1件あたりは短くても回数が多く、現場の集中を細かく削り続けます。全部をなくすことはできませんが、答え方が決まっているものを外すだけで、日中の働き方はかなり変わります。

「自社の電話のうち、どこまで任せられるか分からない」という場合は、いまの状況を伺いながらご提案します。売り込みは行いません。

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