飲食店のAI電話対応｜予約の取りこぼしを減らす方法

結論：時間帯を切って渡す

飲食店のAI電話対応で失敗する店には、共通点があります。全部の電話をAIに回そうとしていることです。

うまくいっている店の設定はこうです。

• 11:30〜13:30、18:00〜20:30（ピーク帯）はAIが受ける
• それ以外の時間は、これまでどおり人が出る
• AIが受けた内容のうち、予約と席の空き確認だけはAIが完結させる
• クレーム、当日のキャンセル、団体の相談は店の携帯に転送する

この形なら、AIが担当するのは1日4時間ぶんだけです。設定する項目が減り、確認する内容も減り、事故が起きにくくなります。

逆に24時間すべてをAIに任せると、想定していない質問への対応まで設計する必要が出て、準備が終わらなくなります。

営業中の電話が現場を止める

電話の本数自体は、1日10本や20本かもしれません。問題は本数ではなく、鳴る時間帯です。

ランチのピークにホールが1人しかいない状態で電話が鳴ると、こうなります。

1. 配膳の手を止めて電話に出る
2. 予約の希望日を聞き、台帳を見に行く
3. その間、料理が上がったまま止まる
4. 電話を切ってから、止まっていた作業に戻る

通話が2分でも、元の作業に戻るまでを含めると5分近く止まります。これが1回のピークで3回起きると、15分です。

人が増えない構造

厚生労働省の令和6年 雇用動向調査結果の概況を見ると、「宿泊業，飲食サービス業」の数字は次のとおりです。

区分	入職率	離職率
一般労働者	21.2%（産業別で最も高い）	18.1%
パートタイム労働者	33.3%（最も高い）	29.9%（最も高い）

1年間の離職者数は1,070.8千人です。入職率も離職率も産業別で最も高い水準にあり、人は入ってくるが、同じくらい出ていくという状態が数字に出ています。

この前提で「電話番を1人置く」という解決策は取りにくい。だから電話の受け方そのものを変える、という話になります。

本当の損失は「出られなかった電話」

出た電話の時間より、出られなかった電話のほうが損失が大きいケースがあります。

予約の電話をかけて出なかったとき、客は次の店にかけます。折り返しを待つ人は多くありません。この失注は記録にも残らないため、店側は気づきません。

まず自店の不在着信を1週間数えてください。それが、この取り組みで取り返せる可能性のある数です。

AI電話でできること・できないこと

できること	できないこと
予約を受ける（日時・人数・名前・連絡先）	席のレイアウトを見て「この組み合わせなら入る」と判断する
営業時間・定休日・場所を答える	その日の仕入れ状況で提供可否を答える
今日の空席状況を答える（台帳と連携している場合）	常連客だと気づいて対応を変える
用件を聞いて要約を店に通知する	怒っている相手をなだめる
受けた内容を全部テキストで残す	あいまいな依頼の意図をくみ取る

特に注意すべきは、いちばん上の「できないこと」です。4名の予約が入るかどうかは、席のレイアウトと当日の入り方で変わります。ここをAIに判断させると、入らない予約を取ってしまいます。

対策は単純で、AIが受けられる人数の上限を決めておくことです。「4名まではAIが確定してよい。5名以上は用件だけ聞いて折り返し」と設定します。

予約と問い合わせの振り分け方

電話の中身を3つに分けて、それぞれの扱いを決めます。ここが設計の中心です。

種類	扱い	理由
予約（4名まで・翌日以降）	AIが確定する	聞く項目が決まっている。判断が要らない
予約（5名以上・当日・貸切）	用件を聞いて折り返し	席の判断が要る
営業時間・場所・駐車場	AIが答える	答えが固定されている
当日のキャンセル・遅れる連絡	店の携帯へ転送	その場で席の扱いを変える必要がある
クレーム	店の携帯へ転送	初動が遅れると大きくなる
営業電話	AIが受けて通知だけ残す	折り返す必要がない

転送の条件を言葉で決める

「クレームなら転送」という設定は、そのままでは動きません。どういう言葉が出たら転送するかを具体的に列挙します。

食品に関する申し出は、必ず人が出てください。ここを機械で受けると、初動の記録が不十分になり、あとの対応が難しくなります。

導入手順と設定の勘所

手順1：1週間、電話の中身を記録する

紙に「時刻／用件／所要時間／出られたか」を書くだけです。これをやらずに製品を選ぶと、必要のない機能に費用を払うことになります。

この1週間で分かるのは、次の3つです。

• 電話が集中する時間帯（AIに渡す時間の決定に使う）
• 用件の内訳（振り分けルールの設計に使う）
• 不在着信の数（取り返せる可能性のある数）

手順2：AIに渡す時間帯を決める

記録を見て、いちばん出られていない2時間から始めます。最初から全時間帯にしないでください。

手順3：応答の言い回しを作る

最初の一言が印象を決めます。人のふりをさせないでください。

【最初の応答の例】

お電話ありがとうございます。〇〇でございます。
ただいま混み合っておりますため、自動音声で承ります。
ご予約は、ご希望の日時と人数をお話しください。
当日のご連絡やお急ぎのご用件は、そのまま
「店長」とおっしゃってください。担当者におつなぎします。

「自動音声で承ります」と先に言うことが大事です。人だと思って話していた相手が途中で機械だと気づくと、そこで不快になります。最初に伝えれば、多くの客は普通に用件を話します。

手順4：通話の録音と利用目的を告知する

AI電話は通話内容を録音・文字化して処理します。録音していることと、その目的を、通話の冒頭で伝えてください。

予約時に取得する氏名と電話番号は個人情報です。何に使うのか（予約の管理と当日の連絡）を、店頭の掲示やウェブサイトのプライバシーポリシーにも書いておきます。

手順5：2週間ごとに文字起こしを読む

AIが受けた通話は、全部テキストで残ります。2週間に1回、全部読んでください。読むと、想定していなかった質問が必ず見つかります。

見つかった質問を、答えの一覧に足します。これを2〜3回繰り返すと、答えられない電話がほとんどなくなります。

予約台帳との連携をどうするか

ここで多くの店が迷います。結論から書くと、最初は連携させないほうが早いです。

連携しない場合の運用

1. AIが予約を受け、内容をチャットやメールで店に通知する
2. 手が空いたときに、店の人が予約台帳へ転記する
3. 転記は1件30秒程度

二重管理に見えますが、「ピーク中に手を止めない」という目的は達成できています。転記はピークが終わってからまとめてやればよいためです。

連携する場合の注意

予約台帳と連携させると転記はなくなりますが、ダブルブッキングの危険が出ます。グルメサイト経由の予約、店頭での予約、電話予約が同じ枠を取り合うためです。

連携を検討するのは、次の条件がそろってからにしてください。

• 予約の入口が予約台帳に一本化されている
• AIが受けられる人数の上限を決めてある
• 連携が止まったときに気づく手順がある

費用と体制のモデルケース

30席の個人店を想定したモデルケース（試算）です。実測値ではなく、下の前提を置いた場合の計算です。

項目	導入前	導入後（試算）
ピーク帯の電話対応（1日）	6本×5分＝30分	0分
通知の確認と台帳への転記（1日）	0分	6件×30秒＝3分
ピーク帯の不在着信（1日）	3本	0本
ピーク帯に手を止める時間	30分	3分

1日27分、月25日営業で約11時間です。ただし、この試算のいちばんの価値は時間ではありません。不在着信3本のうち何本が予約だったかで、売上への影響が決まります。

ここは推定で書きません。1週間の記録を取れば、自店の数字で計算できます。不在着信の数に、自店の客単価と平均人数を掛けてください。

費用の内訳

項目	費用	備考
AI電話サービス	月額制が中心	受電数や時間で段階が分かれることが多い。公開している会社と非公開の会社があるため、自店の着信数を伝えて相見積もりを取る
電話番号の追加・転送設定	契約回線により異なる	今の番号を残したまま切り替えられるか、契約先に先に確認する
初期設定（応答内容・振り分け）	自社工数 3〜5時間	1週間の記録があれば早い
導入支援（Ai-Raku）	初期費用0円・月額5万円〜	用件の分類設計、応答文の作成、運用の見直しまで

金額の相場はこの記事では書きません。料金体系が公開されていない会社が多く、受電数によって段階が変わるためです。自店の着信数を1週間分の記録として渡して、同じ条件で複数社から見積もりを取るのが確実です。

AIに任せない電話の線引き

電話の種類	理由
食品に関する申し出（異物・体調）	初動の記録が保健所への報告や保険の対応に直結する
クレーム全般	機械が受けると、それ自体が二次的な不満になる
当日のキャンセル・人数変更	その場で席を組み替える判断が要る
貸切・大人数の相談	レイアウト、料理、時間の調整が同時に発生する
取引先・仕入れ先からの連絡	納品や欠品の話は当日の営業に影響する
アレルギーに関する問い合わせ	誤った回答が健康被害につながる。厨房の確認が必要

特にアレルギーの問い合わせは、AIに答えさせないでください。メニューの原材料は仕入れ状況で変わることがあり、固定の答えを持たせると事故につながります。「アレルギー」という言葉が出たら、必ず人に転送する設定にします。

失敗する3つのパターン

1. 記録を取らずに製品を選ぶ

いちばん多い失敗です。着信数も、用件の内訳も、不在着信の数も分からないまま契約すると、そもそも効果があったのかを判定できません。

紙1枚で1週間。これを飛ばさないでください。

2. 人のふりをさせる

自然な音声にこだわって、機械であることを言わない設定にする店があります。途中で気づかれたときの不快感は、電話に出られなかったときより大きくなります。

最初に「自動音声で承ります」と言ってください。そのうえで、人につなぐ言葉（「店長」など）を必ず案内します。

3. 文字起こしを読まない

導入直後の設定のまま放置すると、答えられない電話が毎日発生し続けます。しかも店側は気づきません。AIは「答えられなかった」とは報告しないためです。

2週間に1回、全部読む。読む時間は15分程度です。ここを続けた店だけが定着します。

よくある質問

今の電話番号のまま使えますか

契約している回線と、選ぶサービスによります。番号が変わると、グルメサイトや看板の表記をすべて直すことになります。問い合わせの最初に「今の番号を残せるか」を必ず聞いてください。ここで条件が合わないサービスは、その時点で候補から外せます。

常連さんが不快に思いませんか

ピーク帯だけに限定すれば、常連客の多くはむしろ状況を理解します。導入前に、店内の掲示とSNSで先に伝えてください。「混雑時はご迷惑をおかけしていたため」という理由を添えると、受け止められ方が変わります。

外国語の予約にも対応できますか

対応するサービスもありますが、予約の確定まで任せるのは慎重に判断してください。日時と人数の聞き間違いが起きたとき、確認の手段が限られます。インバウンド対応の全体については飲食店の多言語・インバウンド接客をAIでで扱っています。

スマートフォンだけでも始められますか

店の携帯への転送設定と、通知を受け取るアプリがあれば始められます。パソコンは必須ではありません。ただし文字起こしを読む作業は画面が大きいほうが楽なので、2週間に1回の確認だけはパソコンかタブレットをおすすめします。

効果はどう測ればいいですか

測る数字は2つだけにしてください。ピーク帯の不在着信数と、AIが受けた予約のうち実際に来店した件数です。前者はゼロになっているはずで、後者が売上への貢献そのものです。通話時間の合計などは、判断に使えません。

電話をやめてネット予約だけにするのではだめですか

客層によります。ただ、電話をやめると年配の客と当日の来店客を失います。ネット予約への誘導とAI電話は、対立するものではありません。ネット予約を主にしつつ、残った電話をAIで受ける、という組み合わせが現実的です。

まとめ

飲食店のAI電話対応は、電話をなくす取り組みではありません。ピーク中に手を止めないための取り組みです。

• まず1週間、時刻・用件・所要時間・出られたかを紙に記録する
• AIに渡すのはいちばん出られていない2時間から。全時間帯にしない
• AIが確定してよいのは4名まで・翌日以降の予約に限る
• 当日・キャンセル・クレーム・アレルギーは必ず人に転送
• 最初に「自動音声で承ります」と伝える。人のふりをさせない
• 録音していることと利用目的を告知する
• 予約台帳との連携は後回し。まず通知を見て転記する運用で足りる
• 2週間に1回、文字起こしを全部読む。ここを続けた店だけが定着する

今日からできるのは、レジ横に紙を1枚置いて、電話が鳴るたびに時刻と用件を書くことです。1週間後、その紙が見積もりを取るための資料になります。

どの時間帯から切り出すか、応答内容の設計から含めてご一緒することもできます。お問い合わせからお気軽にご相談ください。初期費用0円・月額5万円から、業務の切り分けと定着まで伴走します。

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